As redes sociais têm se tornado um dos principais canais de relacionamento entre as empresas e seus públicos, porém, diante de tantas informações, como fazemos para coletar um feedback útil para a organização?Indiscutivelmente, os sites sociais são uma excelente ferramenta para divulgação da organização, além disso, eles também podem estimular a migração de clientes para comunidades mais privativas, podendo incorpora-los ao ambiente virtual da empresa. Entretanto, para garantir uma abordagem correta e entender a perspectiva do cliente, é importante sondar as informações relacionadas a esse vínculo organização/público e aplicar recursos de pesquisa para a captação de dados relevantes referentes aos clientes.
Em suma, destacamos três principais estratégias para pesquisar o cliente na web:
· Desempenho operacional: entender a percepção do cliente perante a sua experiência virtual. Isso deve acontecer no final da visita, quando por exemplo, ele termina um pagamento online.
· Satisfação do cliente: Mesmo sendo um dos recursos mais utilizados, exige atenção redobrada, principalmente no que se refere ao tempo de resposta, além do mais, essa é uma importante ferramenta para a organização desenvolver melhores práticas de relacionamento.
· Orientação estratégica: pode ser comparada como uma enquête online, oferece um diálogo mais focado em assuntos específicos, além de permitir que os cientes opinem sobre determinado assunto. A forma mais avançada de pesquisa estratégica é chamada de painel de gestão, que periodicamente coleta informações sobre uma razão particular.
Fonte: http://info.abril.com.br/noticias/corporate/gartner/ouca-o-consumidor-na-web-19102009-15.shl?7
Por Luciana Dantas
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